Dienstag, 20. Februar 2018

Sag mir wie Du über Deine Kunden sprichst und ich sage Dir....



..welchen Stellenwert Kunden in Deinem Unternehmen haben.

Wer sich zum Ziel gesetzt hat, seine Kunden immer wieder aufs Neue zu begeistern, kennt die tägliche Herausforderung, diesen Anspruch mit Leben zu füllen. Zwischen Anspruch und Wirklichkeit liegen oft Welten. Heute zur Abwechslung mal das Thema: Kommunikation

Wissen Sie wie in Ihrem Unternehmen über Ihre Kunden gesprochen wird? 

Wann haben Sie sich das letzte Mal bewusst hingehört wie in der Kaffeeküche, in der Kantine, in der Raucherecke oder im Fitnessraum über Ihre Kunden gesprochen wird? Warum das wichtig ist? Ihre Sprache bringt Ihr Denken zum Ausdruck und prägt Ihr Verhalten.

Beispiele lockerer Kommunikation in Unternehmen

Die nachfolgende Auflistung soll nur auszugsweise aufzeigen, was ich meine. Die Bandbreite ist sehr groß, ganz subtil oder drastisch:

"Ich will Dich nur kurz vorwarnen. Der Meier wird sich gleich noch einmal bei Dir melden. Der hat es immer noch nicht gerafft, wie er den Treiber installieren soll. Mit dem wirst Du Zeit brauchen."

"Das glaube ich nicht, da hat mich doch gerade der Alte zur Sau gemacht und erwartet, dass ich mich entschuldige, weil ich ihm nicht die Tür aufgehalten habe."

"Der Schulze war heute wieder scheißfreundlich. Das ist doch nur Berechnung, der der denkt, so kann er mich um den Finger wickeln. Dem werde ich es schon noch zeigen. Der will doch was von mir, ich aber nicht von ihm."

"Haben wir jetzt eine Lösung für unsere Nörgler?"

"Immer das Gleiche, was die Pfeifen im Vertrieb wieder mal verbrockt haben, müssen wir jetzt im Support wieder rausreißen."

"Herzlich willkommen bei ..... Als erstes dürfen Sie schon mal diese Anmeldung ausfüllen."

"Tisch 4 will zahlen."

"Müller, wie viel Zeit brauchen Sie denn noch um das Angebot für diesen C-Kunden fertig zustellen?"

"Wie hast Du eigentlich unseren Choleriker von gestern verarztet?"

...

Ich denke, weitere Beispiele braucht es an dieser Stelle nicht, um aufzuzeigen, welchen Einfluss Sprache auf den Umgang der Mitarbeiter untereinander und in der Folge dann mit den Kunden hat. Kein Wunder, dass in Unternehmen, in denen Kunden ständig als Ursache für die Probleme gesehen werden, kein positives Kundenbild entwickelt wird, geschweige denn sich Mitarbeiter Gedanken machen, wie sie Kunden begeistern können.

Mehr Wert auf Sprache legen

Wenn ein wertschätzender Umfang mit Kunden für Sie wichtig ist, dann sollten Sie ab sofort Ihre Kommunikation achtsam verfolgen: bei sich selbst und natürlich bei Ihren Kollegen und Mitarbeitern. Befreien Sie sich vom Wort- und Sprachmüll in Ihrem Unternehmen. Beginnen Sie mit Sprache achtsam umzugehen. Machen Sie Kommunikation zum Thema und arbeiten mit Ihrem Team gemeinsam daran.

Starten Sie mit mit der mündlichen Kommunikation. Welche Begriffe und Worte sind für Kunden unverständlich, vielleicht sogar zweideutig? Wie können wir einfacher, freundlicher kommunizieren?

In einem weiteren Schritt macht es Sinn, an der Verbesserung der schriftlichen Kommunikation zu arbeiten: Wie sehen Ihre E-Mails. Briefe, Einladungen, Produktinformationen, Ihre Angebote, Ihre Werbung aus? Wo können Sie einfacher, klarer und deutlicher kommunizieren.

Der Wandel hin zu einem wertschätzenden Umgang braucht Zeit

Warum nicht gleich die nächsten 40 Tage (Fastenzeit) das Thema gezielt angehen. Finden Sie heraus wie Sie zukünftig besser untereinander und mit Ihren Kunden kommunizieren. Warum 40 Tage? Aus der Hirnforschung wissen wir, dass unser Gehirn eine gewisse Zeit braucht, um neue Abläufe (neues Denken) im Gehirn neu zu verankern. Auch Dinge, Unworte, Unsitten, die wir gerne loswerden wollen, brauchen ihre Zeit. Im Team daran zu arbeiten hilft. Das gegenseitige Bewusstmachen sowie die Entwicklung der neuen Begriffe, Worte und des neuen Denken werden auf diese Weise gemeinsam trainiert.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg für diesen wertvollen Wandel und freue mich auf Ihre Erlebnisberichte.

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Donnerstag, 8. Februar 2018

Aus der Reihe tanzen - ein Muss für jeden, der sich entwickeln will

In Köln, wie in den vielen anderen Karnevalshochburgen, ist heute ein Festtag. Mit der Weiberfastnacht geht der Karneval in seine heiße Phase. Um 11.11 Uhr startet der Straßenkarneval. Das Motto in diesem Jahr "Mer Kölsche danze us der Reih.“ Je öfter ich in den letzten Tagen das Motto gelesen oder gehört habe, desto mehr habe ich mich gefragt, wie das eigentlich mit dem „aus der Reihe tanzen“ im Leben, in Unternehmen ist.


Mit Sicherheit erinnert sich jeder von uns sofort an Situationen in seiner Kindheit, wo es vorwurfsvoll aus dem Umfeld hieß „Musst Du denn schon wieder aus der Reihe tanzen?“ In der Regel hat das dazu geführt, dass wir wir uns nicht gut gefühlt,  unsicher waren und uns geschämt haben. Oder aber erfolgreich unseren Kopf durchgesetzt haben. Diese Erfahrungen haben uns geprägt, mehr als uns lieb ist, vielleicht sogar bewusst ist.

Wo kommt eigentlich der Spruch „aus der Reihe tanzen“ her?

Im Redensarten-Index heißt es „Der höfische Reigen (Reihentanz) wurde gemessenen Schrittes getreten, der Volksreigen dagegen gesprungen. Als Form hat er sich in ländlichen Tanzarten und im Ringelreihen der Kinder erhalten, während er sonst gegenüber neueren ausländischen Tanzarten seit dem 17. Jahrhundert weitgehend an Boden verloren hat. Wer "aus der Reihe tanzt", ordnet sich nicht der Tanzordnung unter und fällt damit unliebsam auf.“

Im Allgemeinen verstehen wir also unter dieser Redensart etwas Ungewöhnliches tun, sich anders zu verhalten als die Mehrheit, sich nicht an die Absprachen zu halten. Die Bedeutung schwankt heute „zwischen einer eher negativ verstandenen mangelnden Anpassungsbereitschaft und einem positiv verstandenen Nonkonformismus“.

Wie halten Sie es mit dem „aus der Reihe tanzen?

Erinnern Sie sich wann Sie das letzte Mal nicht im „Mainstream“ unterwegs waren? Wie es Ihnen dabei ergangen ist? Wie hat Ihr Umfeld reagiert? Gab es Applaus oder eher Abwehr?

Anders sein. Ja, klar warum nicht. Viel zu selten machen wir uns bewusst, dass jeder von uns einzig ist. Wir sind alle anders! Als soziale Wesen wollen wir dazugehören: aus unterschiedlichen Gründen ordnen wir uns bestimmten Gruppen (Freunden, Unternehmen, Kollegen, Vereine, etc) zu. Solange uns diese Zugehörigkeit in unserem Denken und Handeln nicht eingeschränkt, fühlen wir uns auch wohl. Von Zeit zu Zeit merken wir, dass sich etwas in uns regt. Wir „stoßen an": Mit unserem Denken, unseren Worten, Verhalten, Handeln.

Es geht nicht nur ums Auffallen, es geht um mehr!

Und genau in diesen Momenten entscheidet sich dann sehr schnell, wie wichtig, wie bedeutend dieses „Anstoßen“ für uns selbst ist. Geschieht es aus einer momentanen Laune heraus, in der wir einfach mal ausscheren. Wo wir unserem Gegenüber, unserem Chef Paroli bieten wollen. Oder ist da noch mehr in uns, dass sich immer stärker regt. Haben wir unsere Meinung zu einem Thema geändert, beziehen wir auf einmal eine andere Position und verteidigen wir diese vehement. Nicht nur beim ersten „Anstoßen“, sondern auch in der Folge, weil das Thema auf einmal wichtig und bedeutend ist. Ein Moment, in dem wir bewusst "aus der Reihe tanzen". Weil wir nicht mehr akzeptieren können, wie z.B. Kollegen und oder Mitarbeiter behandelt werden. Weil uns der wertschätzende Umgang fehlt.

Wir kennen alle diese Phasen, in denen Dinge, die uns mal wichtig waren, ihre Bedeutung verlieren, wir andere Prioritäten setzen, andere Werte nach vorne rücken. Die Frage ist wie gehen Sie mit solchen Phasen um? Wie bedeutend sind die Veränderungen? Welche Entwicklungsstufen durchlaufen Sie in einem solchen Moment? Wie deutlich machen Sie das nach außen? Treten Sie klar und offensiv dafür ein? Beziehen Sie Position? Vielleicht sogar zu
r großen Überraschung für Ihr Umfeld. 

Eins ist sicher, in solchen Momenten haben Sie die volle Aufmerksamkeit der anderen. Ihre einmalige Chance, sie für das Thema zu begeistern, ja vielleicht sogar gleich als Mitstreiter zu gewinnen. Gerade für große, bedeutende Veränderungen ist es gut, Menschen an Ihrer Seite zu haben, die von den gleichen Dingen überzeugt sind wie Sie, sei es bei einem privaten oder beruflichen Projekt. Wer aus der Reihe tanzt, der hat die Chance, dass die anderen ihm folgen. 
Ohne Frage, so aus der Reihe zu tanzen, ist anstrengend. Nicht nur für denjenigen, der sich bewegt, sondern auch für die anderen. Im Grunde sind sie mit dem Status quo zufrieden und wollen nichts änderen. Zeichnet sich für sie jedoch ein Mehrweit ab, spüren sie den Sinn der Sache, desto größer ist ihr Antrieb zu folgen.

Mehr Wertschätzung 
Wir erleben gerade gewaltige Veränderungen in Unternehmen: die Auswirkungen des technologischen und demografischen Wandels werden zunehmend spürbar. Das Miteinander in Unternehmen ändert sich. Der Ton wird rauer, gegenseitige Schuldzuweisungen über die Fehleinschätzung der Themen gehören zur Tagesordnung. Die Frustration und Resignation derer, die gerne etwas bewegen wollen, wächst.

Was Unternehmen jetzt brauchen sind Führungskräfte, die mutig Position beziehen. Die aufhören, stereotyp neue Vorschläge einzufordern, um sie mit den immer gleichen Argumenten wieder abzuschmettern. Sondern die offen dazu stehen, dass selbst sie keine Patentlösung fürs Unternehmen haben. Weil es keine Patentlösungen in diesen 'wilden' Zeiten gibt. Die aber erkennen, dass für die Zukunft des Unternehmens die Menschen, der zentrale Erfolgsfaktor sind. Geschäfte werden zwischen Menschen, Kunden und Mitarbeiter, gemacht. 

Es braucht daher Führungskräfte, die ein ehrliches Interesse an der Mit- und Zusammenarbeit ihrer Mitarbeiter haben und diese dazu ermutigen, einen gemeinsamen Veränderungsprozess ins Leben zu rufen, der darauf abzielt,  Kunden stärker als bisher zu beigeistern und sie als loyale Kunden langfristig fürs Unternehmen zu gewinnen.

Und genau in dieser Situation brauchen Unternehmen dann Mitarbeiter, die mutig Position beziehen, die aufzeigen, was sich wie ändern muss, wo für sie die Grenzen sind und warum sie nicht einfach zusehen können. Wir brauchen Führungskräfte, die die Vielfalt im Unternehmen wertschätzen und die Rahmenbedingungen für die Mitarbeiter so gestalten, dass alle Mitarbeiter sich einbringen können.


Wann tanzen Sie das erste Mal aus der Reihe? 

Hören Sie auf, Dinge als gegeben hinzunehmen. Wie sagte schon Francis Picabia so schön: "Der Kopf ist rund, damit das Denken die Richtung wechseln kann."


Noch ein paar Denkanstöße fürs "aus der Reihe tanzen" gefällig?

Aber .... Das Wort kommt so schnell über die Lippen

Achtsamkeit, ein Thema über das immer häufiger gesprochen wird. Ein Thema über das man nicht oft genug sprechen kann. Schließlich geht es um Wertschätzung. Schön, dass bereits seit 2014 jeden Monat der Tag der Wertschätzung stattfindet, immer am Dritten (ich, du, wir = 3). Ins Leben gerufen wurde er von den heartleaders. 

Ich halte die Aktion für eine sehr gute Idee. Monat für Monat freue ich mich per E-Mail ans Thema erinnert  zu werden. Ab und an fühle ich mich "ertappt", obwohl ich glaube achtsam und wertschätzend zu agieren. Das sind dann die Momente, wo ich das Thema besonders gerne in die Breite tage.

In diesem Monat geht es um Achtsamkeit mit Worten. Leichter gesagt als getan. Wir kennen das alle. Je nach Situation sind wir bemüht, "unser Emotionen unter Kontrolle zu halten" und möglichst neutral  und sachlich zu agieren. Doch dabei flutschen sie einfach durch die "Unworte". Worte, die zum Ausdruck bringen, was wir gerade wirklich denken: nie, eigentlich immer, nie, schon wieder, ich dachte..

Ein paar Beispiele
"Das neue Vertriebskonzept ist gut, aber an das Provisionssystem müssen Sie noch einmal ran."

"Die Pressemeldung ist gut, aber da sind noch einige Formulierung, die könnten besser sein."
"Hatten Sie nicht gesagt, dass Ihre Kunden das neue Produkt sofort kaufen wollen."
"Ich dachte, Du wolltest mit dem Laufen anfangen?"
"Du hast wieder nicht aufgeräumt. Immer liegt alles hier rum. Nie hälst Du Ordnung."

Das Problem, der Gebrauch dieser Worte führt dazu, dass wir nicht klar und deutlich sagen, was uns bewegt. Gerne verpacken wir unsere Botschaften, so wie wir es von klein auf gelernt haben, und zwar in der Reihenfolge positive Aussage (Loben) und dann die Einschränkung, die meist mit aber beginnt.
Vielleicht erinnern Sie sich noch an Ihre Eltern: "Die 2 in Mathe ist prima, aber in Englisch musst Du noch besser werden."

So schön und positiv sich der erste Teil anhört, so irritierend, schmerzlich, ja verletzend ist oft der zweite Teil. Wie können wir dieses Problem lösen? Ganz einfach aufs "aber" verzichten und Klartext sprechen:

Zu den Beispielen:
"Das neue Vertriebskonzept ist gut. Im Provisionssystem gibt es noch zwei Punkte, die bereiten mir Bauchschmerzen...."
"Die Pressemeldung ist gut. An zwei Stellen habe ich das Gefühl, dass wir den Nutzen unserer Dienstleistung deutlicher hervorheben könnten...."

Das bedeutet nicht nur die Formulierung zu ändern, sondern Gefühle zuzulassen.  Der Tipp der heartleaders hierzu lautet. Das Vorgehen in vier Schritten kann helfen:

1. Situation wertungsfrei (!) und sachlich beschreiben
2. Eigene Gefühle ausdrücken (mit Worten, nicht mit Lautstärke)
3. Bedürfnis formulieren
4. Konkrete Bitte äußern

oder

als Frage formulieren (ist meist hilfreicher, da es dem anderen die Möglichkeit
eröffnet, eigene Ideen und Bedürfnisse einzubringen).


Wie halten Sie es mit der Achtsamkeit?

Im Umgang mit Ihren Kollegen, Mitarbeitern? Ihren Kunden? Hören Sie in der nächsten Zeit einfach mal genauer hin, was Sie von sich geben und was andere so sagen. Oder starten Sie einen Tag, besser noch für einen Zeitraum X eine Phase der Achtsamkeit. Und zwar für das Thema, bei dem Sie das Gefühl haben, hier besteht großer Handlungsbedarf.

Ein Tipp noch zum Schluss

Wie wäre es die anstehende Fastenzeit mal für dieses Thema zu nutzen? Knapp 7 Wochen lang könnten Sie gemeinsam mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern an der gewünschten Bewusstmachung und Veränderung arbeiten? Wo ist gerade der Handlungsbedarf am größten? Wie sieht das Ihr Team? 


Weitere Anregung zum Tag der Wertschätzung als Download oder auf  facebook.com/heartleaders




Mittwoch, 7. Februar 2018

Kundenbeziehungs-Management: Denkanstöße 13 - 24

Der Januar liegt bereits hinter uns. Das neue Jahr fühlt sich nicht mehr neu an. Der Alltag hat uns wieder fest im Griff. VORSICHT! Wie sieht es mit Ihren Vorhaben im Hinblick auf Ihre Kunden, Ihr Kundenbeziehungs-Management aus? Was soll anders, für Ihre Kunden spürbar besser werden?

Fühlen Sie sich gerade ertappt? Dann ist jetzt ein guter Moment, kurz inne zu halten und zu prüfen, ob Ihr Handeln Ihr Ziel auch wirklich unterstützt. Worauf liegt Ihr aktueller Fokus? Wie konsequent verfolgen Sie Ihr 'neues' Ziel?

Alles im grünen Bereich? Gratulation, weiter so. Ihre Kunden werden es Ihnen danken. Sie haben Ihr ursprüngliches Ziel aus den Augen verloren? Warum? Seien Sie ehrlich. Keine Ausreden, denn die helfen Ihnen nicht.

Was immer Sie an Veränderung im Kundenbeziehungs-Management geplant haben, jeder neue Ablauf muss erst einmal zu einer 'Routine' in Ihrem Alltag und dem Ihrer Mitarbeiter und Kollegen werden. Am Anfang ist es oft noch ungewohnt und anstrengend. Es fällt irgendwie schwer, doch mit der Zeit geht es dann "wie von selbst" von der Hand. Vorausgesetzt Sie stellen sicher, dass Sie Ihr neues Vorgehen nicht noch oben auf Ihre bisherigen Maßnahmen gepackt haben. Loslassen von alten, meist sogar lieb gewonnenen Aktivitäten fällt nicht leicht. Es verhindert jedoch das neue Abläufe erfolgreich ans Laufen kommen.


Was immer Sie in Angriff nehmen möchten, vergessen Sie dabei nicht, WENIGER ist in der Regel mehr. Also prüfen Sie Ihr Vorhaben noch einmal im Hinblick auf den Umfang (wie viel soll an welchen Stellen verändert werden) und den Zeitraum (was soll bis wann realisiert werden). Stellen Sie dabei sicher, dass Sie Ihr Team mitnehmen, die Ziele und Maßnahmen  gemeinsam entwickeln, verabschieden und umsetzen. Andernfalls kämpfen Sie auf verlorenem Posten. Gutes Gelingen!


Wie angekündigt der 2. Teil zu den Denkanstößen Kundenbeziehungs-Management:

Denkanstoß 13/24 
Wir leben in einer permanenten Kommunikations-Rushhour. Unternehmen müssen Kommunikation überdenken: kundenfokussiert, mitarbeiterorientiert.

Denkanstoß 14/24 
Wie gehen Sie mit Ihrem Potenzial um? "Leistung ist Potenzial minus Störfaktoren."  Hermann Scherer in seinem Buch "Fokus!"

Denkanstoß 15/24
Digitalisierung, ein Weckruf für Vertrieb, Marketing und Service: 
Abschied vom Silodenken, Kundenzentrierung ist das Gebot der Stunde; http://bit.ly/2xuqb7R

Denkanstoß 16/24
Vertrauen ist die Basis von allem im Leben. Wie sich Vertrauen nach der Spieltheorie entwickelt.

Denkanstoß 17/24 
Digitalisierung: Das Thema verdrängen hilft nicht! Vergessen Sie Ihre Kunden und Mitarbeiter nicht

Denkanstoß 18/24 
Zukunftsplanung entsteht nicht, wenn die Führung immer wieder in den Rückspiegel schaut, um die Vergangenheit zu analysieren (Monats-, Quartals-,Jahresbericht) Wo bleibt der Blick durch die Frontscheibe (wo liegen die größten Chancen? welche Qualifikationen brauchen wir dafür? Womit sollten wir keine Zeit mehr verschwenden.

Denkanstoß 19/24

ChangeFührung: Sind Sie Boss oder Leader? Kein Unterschied? Doch!! Beginnen Sie bei der Veränderung zuerst bei sich selbst.

Denkanstoß 20/24

"Leidenschaft braucht Freiraum. Sie sprudelt von allein, wenn Menschen am rechten Platz, mit rechtem Equipment und den rechten Leuten sind. S. Grieger-Langer

Denkanstoß 21/24
Womit verschaffen Sie Ihren Mitarbeitern notwendigen Freiraum, um zur Höchstform aufzulaufen?

Denkanstoß 22/24
Die Armut der Neuzeit: Zeitknappheit. Die Lösung liegt nicht im "immer schneller", immer "automatisierter". Die Lösung liegt in der Fokussierung und damit im Loslassen und Abschneiden

Denkanstoß 23/24
Stellen Sie bei der Suche nach Problemlösungen nur die Frage nach der Ursache oder nehmen Sie auch die Gründe unter die Lupe? Je intensiver Sie sich diese anschauen, desto deutlicher treten die Zusammenhänge für eine bestimmte Situation zu Tage.

Denkanstoß 24/24
Zukunft ist und bleibt Gestaltungsraum. Sie wird meist anders als wir sie uns im Moment vorstellen können. Doch wie sagte schon Francis Picabia "Der Kopf ist rund, damit das Denken die Richtung wechseln kann.“


Montag, 18. Dezember 2017

Kundenbeziehungs-Management: Denkanstöße 1 - 12

Kurz vor Jahresende läuft die Zeit gefühlt viel schneller: Tausende Dinge müssen noch erledigt werden. Einerseits brummt das Jahresendgeschäft, andererseits will das neue Jahr geplant werden. Und dann ist da noch die Suche nach einem ruhigen Moment. Alle Jahre wieder wird es zum Schluss ganz eng... Die Stunde der Rückbesinnung, der Bewertung der Highlight des Jahres und der weniger guten Dinge droht auszufallen. Bleiben Sie standhaft und nehmen Sie sich diese Zeit. 

Das Jahr Revue passieren lassen

Eine stille Stunde und dann heißt es aufschreiben, was alles gut gelaufen ist und im nächsten Jahr noch weiter ausgebaut werden kann. Dann all die Dinge, auf die Sie im nächsten Jahr verzichten werden.

Die Versuchung ist groß, aus einer reinen Innensicht diese Bewertung vorzunehmen. Erfolgsversprechender wird die ganze Analyse für Sie, wenn Sie die Bewertung aus Sicht Ihrer Kunden vornehmen. Setzen Sie die 'Kundenbrille' auf, nehmen Sie sich ein weißes Blatt Papier und legen Sie los... Idealerweise machen Sie das zunächst für sich allein. Und dann zusammen mit Ihrem Führungsteam und Ihren Mitarbeitern. Sie werden überrascht sein, zu welchen Ergebnissen Sie gemeinsam kommen. 

Für eine weitere Runde  finden Sie nachfolgend einige Impulse, die Sie zum Nachdenken bezüglich ihres Vorgehens im Management Ihrer Kundenbeziehungen anregen sollen. Oft wird unterschätzt wie wichtig in diesem Zusammenhang der Dreiklang von Kunden - Mitarbeitern und Prozessen ist.

Hier die ersten 12 Denkanstöße zur Kundenzentrierung:

Denkanstoß 1/24 
Führungskräfte, die nicht vertrauen, haben Mitarbeiter, die sich nichts trauen

Denkanstoß 02/24 
«In Zeiten, in denen Wissen die kritische Ressource ist, sind alle Menschen Executives» so Peter F. Drucker.


Denkanstoß 03/24
Die Frage nach dem Was (machen wir?) und Wie (machen wir es?) können Unternehmen meist beantworten. Doch beim WARUM herrscht große Stille. Warum eigentlich?


Denkanstoß 04/24 
Unternehmenskultur ist der Nährboden für gute Ideen: Die Ideen der Zukunft entstehen in den Köpfen der Mitarbeiter und Kunden.

Denkanstoß 05/24
Wir befinden uns in einem digitalen Machbarkeitswahn: alles scheint möglich zur selben Zeit. Daraus ergeben sich unerfüllbare Anforderungen für jeden von uns. Der Tag hat aber nur 24 Stunden: Wir können nicht hier und dort zugleich sein.

Denkanstoß 06/24

„Früher brauchten Unternehmen Mitarbeiter, die machten, was man ihnen sagte. Heute werden Mitarbeiter gebraucht, die nicht machen, was man ihnen sagt.“ C. Hentrich, M. Pachmayer in ihrem Buch „d.quarks“

Denkanstoß 07/24 
Fokus - was verstehen Sie in Ihrem Unternehmen darunter? Zur Erinnerung: Focus = follow on course until success.

Denkanstoß 08/24
Wie gehen Sie mit Veränderungen in Ihrem Unternehmen um? Sind Sie abwartend oder eher vorbereitet?

Denkanstoß 09/24 
Kundenbegeisterung, Customer Experience verlangt gemeinsames Vorgehen von allen: Vertrieb, Marketing, Service, Buchhaltung, Logistik.

Denkanstoß 10/24 
Wer entscheidet über die Digitalisierung in Unternehmen? Die Entscheidung trifft weder Ihre IT, noch Vertrieb oder Marketing. Sondern Ihre Kunden. Gib Kunden, was sie wollen und brauchen.

Denkanstoß 11/24 
Kundenzentrierung beginnt da wo Kundenorientierung aufhört. Wollen Sie begeisterte oder zufriedene Kunden? 

Denkanstoß 12/24 
Wer sich auf die Konkurrenz fokussiert, verliert den Kunden aus dem Blick. Der entscheidet aber über Produkte, Lösungen, Qualität, Ihren Erfolg!

Teil 2 mit den Denkanstößen 13-24 folgt in Kürze.


Freitag, 1. Dezember 2017

Kundenbegeisterung: Das Spiel mit den Emotionen der Kunden in der Weihnachtszeit

In der Weihnachtszeit zieht der Einzelhandel mal wieder alle Register. Seit je her wird kräftig mit der Stimmung Kunden gespielt. Dank neuer Medien geschieht dies mittlerweile vernetzt auf allen Kanälen: Weihnachts-Spots, -Kalender, -Quiz, -Botschaften - alles was das Herz begehrt, um Kunden für das eigene Angebot zu begeistern.

Nach dem gigantisch Erfolg mit #Heimkommen in 2015 [bis heute  über 57,9 YouTube Aufrufe] und #Zeitschenken im letzten Jahr wird der EDEKA Weihnachtsspot mittlerweile jedes Jahr aufs Neue mit großer Spannung erwartet. Seit Dienstag (28.11.) ist der neue Spot #KeinFestohne Liebe online. Bis heute hatte er bereits mehr als 1,3  Millionen Aufrufe. Wird#KeinFestOhne #Heimkommen toppen? Schauen Sie selbst....




Was meinen Sie? Ich freue mich auf Ihre Meinung.


Das Prinzip der "künstlichen" Verknappung

Hinter all dem Werben und Begeistern steht natürlich das knallharte Kalkül des Einzelhandels, die umsatzstärkste Zeit des Jahres, erfolgreich für sich zu nutzen. In der Regel bedeutet dies, die Umsätze des Vorjahres zu toppen.

Dabei ist jedes Mittel recht. Ist Ihnen auch schon aufgefallen, dass zunehmend mit dem Mittel der "künstlichen" Verknappung gearbeitet wird: Wer nicht frühzeitig Weihnachts(saison)artikel (Deko, Süßes) kauft, der hat das Nachsehen. Der Druck auf den Kunden nimmt zu und soll ihn zu frühzeitigem Kauf bringen. 

Meine Erfahrung im letzten Jahr: bei einem Besuch am 19. Dezember in meinem Lieblingsgartencenter wollte ich mir noch einen neuen Weihnachtsstern (Poinsettie) kaufen, weil meiner die Adventszeit nicht überlebt hatte. Zu meiner Überraschung fand ich mich  in einer Halle voller Frühlingsblumen wieder: Hyazinthen, Primeln und Tulpen. Ich liebe Tulpen, doch nicht zu Weihnachten. Das war Negativ-Begeisterung pur: ein Diktat, welches mir als Kunde nicht gefallen hat. Gekauft haben ich ihn mir dann woanders. Nicht immer geht die Rechnung der Unternehmen auf. Kein Wunder, denn Kunden werden nach solchen Erlebnissen "achtsamer" und "wechselbereiter". I

Wie halten Sie es mit der Kundenbegeisterung in Ihrem Unternehmen? 

Tragen Sie mit Ihrem Angebot zur Lösung Ihrer Kunden bei? Oder verursachen Sie sogar Probleme bei Ihren Kunden, weil Sie gut gemeinte Lösungen anbieten, die der Kunde im Moment aber gar nicht braucht. Wie so oft im Leben kommt es auf den richtigen Zeitpunkt an. Diesen zu erkennen, setzt voraus, dass man sich für seine Kunden und ihre Bedarfe interessiert und diese ernst nimmt.

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Mittwoch, 27. September 2017

Herbst - Erntezeit für Ihr Unternehmen?


Was sagt Ihr Umsatzbarometer?

Eine Gutwetterfront voraus? Alles läuft nach Plan und Sie sind gut gerüstet für die heiße Phase des Jahres. Sozusagen bereit für die Ernte. Oder stellen Sie gerade fest, dass Sie die Ärmel hochkrempeln und noch einmal richtig ins Eingemachte gehen müssen? 

Es ist der Klassiker schlechthin: In dieser Phase des Jahres bauen viele Unternehmen noch einmal richtig Druck beim Kunden und dem Vertrieb auf, um alle offenen Projekte noch irgendwie unter Dach und Fach zu bringen. Dumm, wenn es mit der Druckverteilung nicht mehr so klappt wie in den Jahren zuvor. Und wenn zwischen Vertrieb und Marketing dann auch wieder mal Schwarzer Peter gespielt wird, getreu dem Motto „Alles was an Leads aus dem Marketing kommt, ist nicht zu gebrauchen.“ Während das Marketing sich darüber beklagt, „der Vertrieb geht viel zu „lasch“ mit den Leads um.“ Spätestens dann stellt sich die Frage wie oft wollen Sie diese Diskussion in Ihrem Unternehmen noch führen? Wie lange können Sie sich diese Diskussion noch leisten?

Weiter wie bisher in Marketing und Vertrieb ist keine Option
 
Aus Gewohnheit, immer wieder die gleichen Dinge zu tun, ist zwar bequem und oft auch einfach, führt in der Regel nicht dazu, dass Sie bessere Ergebnisse erzielen. Im digitalen Zeitalter ist die Zeit reif, sich von alten Denkmustern in Vertrieb und Marketing zu verabschieden. Zugebenermaßen leichter gesagt als getan, doch wo ein Wille, da ein Weg.


Die Zeiten und damit die Kunden haben sich verändert. Dies ist überall zu lesen. Doch was bedeutet das? Haben Sie sich in Ihrem Unternehmen einmal an einen Tisch gesetzt und gemeinsam offen über diese Veränderungen gesprochen? Welche Auswirkungen hat das veränderte Kundenverhalten für Ihr Unternehmen, Ihr Geschäftsmodell und Ihre bisherigen Maßnahmen und Aktionen?

Was bisher erfolgreich war, funktioniert unter den veränderten Rahmenbedingungen nicht mehr. Dies zu erkennen kann schmerzlich sein. Aber nur dann, wenn das bisherige Tun, die bisherige Arbeit der Mitarbeiter auf einmal negativ bewertet wird oder gar Schuldzuweisungen an einzelne Mitarbeiter gemacht werden oder einfach wieder Schwarzer Peter gespielt wird. NEIN! Das bringt nichts und ist auch nicht zielführend. Die Vergangenheit können Sie nicht mehr ändern. Klar werden Sie sagen. Warum führen Sie dann immer noch Diskussionen genau über diese Vergangenheitsthemen anstatt den Blick nach vorne zu richten?


Es geht darum herauszufinden, welche Maßnahmen nicht mehr greifen. Es gilt festzustellen, was anders ist, was sich bei Ihren Kunden verändert hat. Wenn Sie offen und ehrlich an das Thema herangehen, werden Sie mit ihrem Team eine Reihe von Punkten auflisten können, an denen Sie ansetzen können.

Die Spreu vom Weizen trennen - gezielte Kundeansprache macht den entscheidenden Unterschied

Dazu gehören die Push-Aktionen im Vertrieb, die nicht mehr erfolgreich sind. Ihr Vertrieb ist darauf aus, möglichst schnell aus Projekten Verkaufsabschlüsse zu machen. Das funktioniert jedoch in der Regel nur bei den Kunden gut, die sofort kaufen wollen. Wie viele Ihrer (potentiellen) Kunden sind genau in dieser Phase?
Damit kommen wir an einen ganz entscheidenden Punkt: Die Kaufbereitschaft potentieller Kunden ist sehr unterschiedlich, je nachdem in welcher Phase des Kaufentscheidungsprozesses sie sich gerade befinden. In Anlehnung an Chet Holmes und seinem Buch „the ultimate Sales Machine“ lässt sich das wie folgt darstellen:
 



3% der Interessenten wollen sofort kaufen. Weitere 7% sind offen für Ihr Thema, kaufen aber nicht sofort. In der Regel treffen Sie sich genau bei diesen 10% mit Ihren Wettbewerbern im Kampf ums beste Angebot. Gewinnen wird der Anbieter, der seine potentiellen Kunden am besten kennt. 

Die übrigen 90% der potentiellen Kunden werden von den meisten Unternehmen sträflich vernachlässigt bzw. völlig falsch behandelt. Womit wir wieder beim typischen Problem zwischen Vertrieb und Marketing sind: der Qualität der Leads. Bei diesen Leads handelt es sich um diese 90%:
ca 30% haben Bedarf und wissen es noch nicht,
weitere 30% glauben nicht, dass sie Ihr Produkt/Angebot brauchen
und die übrigen 30% wissen genau, dass sie nicht kaufen


Solche Anfragen durch den Vertrieb, der danach bezahlt wird, Abschlüsse zu machen, bearbeiten zu lassen führt zu den bekannten Ergebnissen und immer gleichen Diskussionen zwischen Vertrieb und Marketing. Diese Anfragen sind einfach noch nicht reif, sie verlangen ein anderes Vorgehen durchs Marketing. 

UM:DENKEN ist notwendig: Bye, bye Innensicht 

Wer heute Kunden für seine Produkte und Dienstleistungen begeistern will, braucht ein anderes Mindset: Nicht mehr das eigene  Produkt und Unternehmen stehen im Mittelpunkt. Unternehmen, die das verstanden haben setzen auf Kundenzentrierung. Kunden erwarten heute, dass sich alles um sie und ihr Anliegen dreht. Für Unternehmen bedeutet das, sich intensiver denn je mit seinen Kunden zu beschäftigen. Die Fragen zu beantworten, wer sind meine (Ideal)Kunden und welche Erwartungen und Wünsche haben sie. Je besser sie Ihre Kunden kennen und verstehen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei ihnen punkten können.

Das eigene Unternehmen von außen zu betrachten führt dazu, sich vom bisher kultivierten Silo- (Abteilungs-) Denken zu verabschieden und kundenzentriert zu denken und handeln. Bisheriges Schubladendenken reicht nicht, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Mitarbeiter brauchen jederzeit die komplette Sicht auf die Kundensituation, um mit den Kunden erfolgreich interagieren zu können. 

UM:DENKEN: Wie Ihr Unternehmen besser durch alle Jahreszeiten kommen 

Je besser Sie Ihre Kunden, deren Schmerzpunkte und Problemfelder kennen und wissen welche Entscheidungskriterien für sie wichtig sind und welche Nutzen sie erwarten, umso individueller können Sie auf die Bedarfe Ihrer Kunden eingehen. Neben solchen Kundenprofilen (sogenannten Personas), die viel detaillierter als die altbekannten Kundengruppen sind, hilft die Erstellung einer Kundenreise (customer journey) für die unterschiedlichen Kundenprofile, sich einen Überblick darüber zu verschaffen, wie der Kaufentscheidungsprozess bei Ihren Kunden abläuft.


Das Wissen über die jeweiligen Berührungspunkte (Touchpoints) mit Ihrem Unternehmen versetzt Sie in die Lage, diese entsprechend zu gestalten. Wichtig ist hierbei, dass Sie Ihren Kunden die für den jeweiligen Kontaktpunkt relevanten Informationen (Content) liefern, on- und offline, je nachdem wo sich Ihr Kunde gerade auf seiner Kundenreise befindet.

Was relevant ist, entscheiden allein Ihre Kunden. Werden ihre Erwartung an einem Kontaktpunkt nicht erfüllt, und wird dieser im Verlauf der Kundenreise als wichtig und sogar als kaufentscheidend gesehen, kann es passieren, dass Kunden sich gegen Ihr Produkt/Unternehmen entscheiden. Nur mit relevanten Inhalten können Sie Interessenten bis zum Verkaufsabschluss entwicklen. Entscheidend ist hierbei die Individualität der zur Verfügung gestellten Inhalte.

Digitalisierung im Marketing und Vertrieb nutzen

Wenn Sie sich gerade fragen, wie soll das gehen und welcher Aufwand muss dafür getrieben werden, wird Sie die Antwort erfreuen. Mittels Automation können Sie große Teile des Einkaufsprozesses Ihrer Kunden weitestgehend automatisiert ablaufen lassen und dabei dennoch höchst individuelle Inhalte zur Verfügung stellen. Dieser digitale Verkaufskanal unterstützt Ihren Vertrieb und führt dazu, dass dieser erst zu einem viel späteren Zeitpunkt, wenn der Bedarf des Kunden weiter gereift ist, einen qualifizierten Lead erhält, mit dem er viel konkreter (aufgrund der in der Zwischenzeit über den Kunden gesammelten Informationen) ins Verkaufsgespräch starten kann.


Wie wichtig das Wissen über die Kundenreise Ihrer Kunden ist, unterstreicht auch die aktuelle THINK ACT - Studie von Google und Roland Berger. Hiernach sind 47% der Einkaufsprozesse im B2B-Geschäft bereits gelaufen sind, wenn Entscheider erstmals einen Vertriebsmitarbeiter kontaktieren.

Dieses Ergebnis unterstreicht wie wichtig es ist, sich intensiv mit seinen Kunden und ihrer Kundenreise zu beschäftigen, um sicherzustellen, dass gerade in der frühen Phase des Einkaufsprozesses die aus Sicht des Kunden richtigen, weil relevanten Informationen zur Verfügung gestellt werden. Andernfalls besteht die Gefahr, dass Interessenten sich in dieser frühen Phase schon gegen das Produkt entscheiden.

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