Donnerstag, 11. Dezember 2014

Edeka: Originelle Kundenüberraschung in der Weihnachtszeit

Kaum geht der Sommer, schon rauchen in den Unternehmen die Köpfe: Die Vorbereitungen für das Jahresende stehen an. Was haben wir letztes Jahr gemacht? Wie viele Weihnachtskarten brauchen wir? Wen wollen wir beglücken? Mit welchen Präsenten wollen wir überraschen? Weil die Organisation schon aufwendig genug ist, erspart man sich gerne die Zeit für Kreativität und macht's wie immer.

Und was kommt bei den Beglückten / Kunden an? Same procedure as every year. Abgehakt. Ob  sich  die Kunden im Januar noch an den Weihnachtsgruß erinnern, der irgendwo zwischen all den anderen Weihnachtsgrüßen angekommen ist?

Man kann ja auch mal etwas anderes machen. Etwas, was den Kunden im Gedächtnis bleibt. Etwas, über das man redet. Wie wäre es z.B. mit einer originellen Darbietung gängiger Weihnachtsmusik? Überraschte Kunden inklusive. Nachfolgend einige kreative Anregungen:


Donnerstag, 2. Oktober 2014

Neugier der Kunden wecken: Aufregendes und durchgängiges Einkaufserlebnis im neuen Media-Markt Ingolstadt



Media-Saturn hat sich auf die Fahne geschrieben, die bisherigen Defizite und Versäumnisse in der Bedienung der unterschiedlichen Kanäle zu beheben. Seit neuesten setzt man darauf, das Unternehmen konsequent auf alle Kanäle (Multichannel) auszurichten. Wie das in der Praxis konkret aussieht, zeigt sich bei der Eröffnung des neuen Media Markts in Ingolstadt. 

Nach neun Monaten Bauzeit war es am 23. September in Ingolstadt soweit. Das neue Einkaufserlebnis offenbart sich für die Kunden bereits bei der Anfahrt: Neben 140 überdachten Parkplätzen, gibt es weitere 60 Parkplätze vor der Tür. An e-Autofahrer und e-Biker wurde auch gedacht, zwei Tankstellen stehen für sie bereits. Besonders Eilige können ihre online oder per Telefon bestellte Ware einfach im Drive-in abholen – ganz nach dem Motto: „Fahr nur rein, wir laden’s ein!“

Mit dem neuen Konzept unternimmit Media Markt den Versuch, dass sich Kunden sofort wohlfühlen: eine elektronische Mitarbeitertafel und ein ebenfalls elektronischer Lageplan sorgen für leichte Orientierung und schnelle Vertrautheit. Doch damit noch nicht genug, Megatouchscreens und Terminals laden ein zur Interaktion vor Ort

Grenze zwischen Off- und Onlinewelt in Auflösung

Der Kunde kann am POS (Point of Sale) auf vielen verschiedenen Kommunikationskanälen mit dem Markt und seinen Angeboten interagieren. An einer riesigen Online-Shoppingwall können die Kunden per Touch durch das gesamte Media Markt-Warensortiment navigieren; an zwölf Online-Terminals, die als virtuelle Regalverlängerung dienen, haben sie die Möglichkeit, einfach und bequem durch den Media Markt-Onlineshop zu surfen und eine noch größere Produktauswahl zu entdecken.


Ein absolutes Novum ist der interaktive Media Markt-Tarifberater

Dabei handelt es sich um einen in einen Tisch eingelassenen Großbildschirm, auf dem aktuelle Smartphones, Handys und Tablets sowie die dazu erhältlichen Tarifverträge dargestellt werden. So können die Fachberater mit visueller Unterstützung den Kunden passende Angebote zusammenstellen.



Foto: Media-Saturn-Holding GmbH (MSH)
Der Clou: Mit einem einfachen Handwischen lassen sich die Geräte und Tarife individuell kombinieren. Außerdem können die Marktbesucher ihr Handy technisch durchchecken lassen, ihre Daten sichern oder auf ein anderes Handy übertragen lassen. Und für die Fotofreunde gibt es einmalige Kamera-Test-Motive in Form von originalgetreuen Modellen der Allianz-Arena und der Saturn-Arena.

Der erste Drive-In in Europa: Bestellen, beladen, bezahlen

"Der erste Drive-In" - so die stolze Werbung von Media-Saturn ist genau genommen ein echter „Drive-thru“, denn die Kunden können nicht nur in den Abholbereich hineinfahren, sondern durch ihn hindurch. Sie müssen also weder parken noch rangieren, um ihre Produkte einzuladen.
Foto: Media-Saturn-Holding GmbH (MSH)
Für die Media Markt-Kunden bietet der Drive-in zahlreiche Vorteile: Auch bei Online- und Telefonbestellungen können sie ihre Ware schnellstmöglich in Besitz nehmen – oftmals bereits innerhalb einer Stunde. Die Parkplatzsuche und die Transaktion im Markt entfallen dabei. Und natürlich kommen sie auch viel schneller zu ihrem Produkt, als wenn dieses erst am nächsten Tag oder später per Post geliefert wird. Online- und Offline-Einkaufserlebnis gehen im Drive-in also eine perfekte Symbiose ein. Nach Ingolstadt soll der Roll-out auch an weiteren Media Markt-Standorten geprüft werden. 

Einladung zur virtuellen Reise durch den neuen Media Markt in Ingolstadt auf flickr.
  

Wohin geht die Reise der Elektronikmärkte?

Der Ansturm am ersten Tag war aufgrund der vielen, verlockenden Angebote groß. Abgesehen von ein paar kleinen technischen Pannen (W-LAN funktionierte am ersten Tag nicht) wird sich in den nächsten Wochen und Monaten erst zeigen, wie das neue Konzept der  On-und Offline Multi Channel-Kommunikation vom Kunden wirklich angenommen wird. Oder ob die Kunden nicht noch viel mehr erwarten, wenn es um die Verknüpfung von On- und Offlinewelt geht.






Mittwoch, 17. September 2014

Kunden überraschen - Kunden begeistern



Ein neues Beispiel...

Letzte Woche, Freitagabend in Berlin.
Nach einem langen und anstrengenden Seminartag habe ich mich auf die Suche nach einem ruhigen Restaurant gemacht, um den Tag mit einem leckeren Essen ausklingen zu lassen.
Kein leichtes Unterfangen. Die Internationale Funkausstellung (IFA) hatte begonnen und viele Messeteams waren in der Stadt unterwegs. Am Gendarmenmarkt wurde ich fündig. Schon am Eingang des Restaurants wurde ich willkommen geheißen. Das Servicepersonal war auf angenehme, weil natürliche (und nicht antrainierte) Weise freundlich und zuvorkommend, so dass ich gleich zu Beginn das Gefühl hatte, hier bin ich richtig. Hier werde ich einen schönen Abend verbringen.
So war es auch. Ich habe ein gutes Essen genossen. Begleitet von einem aufmerksamen Kellner, der unauffällig präsent war. Zum Abschluss einen Espresso und auch der war richtig gut, weil wirklich italienisch. Danach habe ich um die Rechnung gebeten. Kurz darauf erschien der Kellner und legte mir die Rechnung mit einem strahlenden Lächeln auf den Tisch und lies mich allein.
Als ich mir die Rechnung nehmen wollte, fiel mein Blick auf den Umschlag in dem der Rechnungsbeleg lag. Dort fand ich eine handschriftliche Notiz „Herzlichen Dank und einen schönen Abend noch! Yaniz“ versehen mit einer kleinen Zeichnung, seinem Selbstbildnis.

Ich war angenehm überrascht und berührt zugleich. So habe ich noch nie eine Rechnung präsentiert bekommen. Das Bezahlen ist mir noch einfacher gefallen, als es ohnehin nach diesem schönen Abend gewesen wär. Den Umschlag habe ich als schöne Erinnerung mitgenommen.
Oft sind es die kleinen Dinge, die Kunden Freude bereiten und ihnen ein positives Erlebnis bescheren!

Freitag, 25. Juli 2014

Lust-Kauf ade!

Wann haben Sie das letzte Mal so richtig Lust verspürt und wollten sich etwas kaufen? Am vergangenen Samstag war es bei mir mal wieder so weit. Ein wunderschöner, sonniger Sommertag in Köln. Heiße Temperarturen und ich verspürte Lust, mir dem Wetter entsprechend ein schönes, luftiges Sommerkleid zu kaufen. Voller Vorfreude machte ich mich auf den Weg in die von mir favorisierten Geschäfte.

Die Lust und Euphorie war nur von kurzer Dauer. Ich hatte die Rechnung ohne die Ladenbesitzer, respektive Bekleidungsindustrie gemacht. Kaum im Geschäft, musste ich feststellen: Keine Chance. Von Sommerkleidern keine Spur. Im Gegenteil. In den Läden fand ich es auf den ersten Blick schon recht düster. Das hatte weniger mit runtergezogenen Rollos wegen der Hochsommertemperaturen zu tun als mit der Tatsache, dass die Läden voller Winterware waren. Dunkle Farben wohin das Auge schaute und das bei 35 Grad im Schatten. Die Sommerware, ein kümmerlicher Haufen, war lieblos auf 1-2 Ständern zusammengequetscht.

Meinen Lust-Kauf konnte ich abhaken. Meine Lust war nach kurzer Zeit verflogen. Nach einigen Geschäften hatte ich die Nase voll und war einfach nur gefrustet. Was interessieren mich Steppjacken bei 35 Grad? Gefühlt habe ich meine erst vor wenigen Wochen in den Kleiderschrank gehängt. Meine Stimmung war umgeschlagen. Da blieb nur eins, ich habe mich auf den Weg gemacht zur Lieblingseisdiele an der Ecke. Zum Frustabbau ein schönes, leckeres Eis. Welch ein Glück, dass sich bei Eisdielenbesitzern noch nicht herumgesprochen hatte, dass die Wintersaison schon angebrochen ist. Denn dann wäre die Eisdiele geschlossen und der Besitzer würde traditionsgemäß seinen Familienurlaub in den Bergen von Aosta verbringen. So standen wir Schlange, um einen der heiß begehrten Plätze im Schatten zu ergattern… Ich hatte Glück. Während ich mein Eis mit drei neuen Sorten genieße, extra für die heißen Tage kreiert, „verdaue“ ich das gerade erlebte…

Da redet die Industrie von emotionalen Kauferlebnissen und Kundenorientierung. Doch was heißt das konkret? Wer will am 17. Juli bei Hochsommertemperaturen Herbst-/Winterkleidung kaufen? Die Kunden? Wohl eher kaum. Ich bin bestimmt kein Einzelfall. Und das Erlebnis von heute war in jeder Hinsicht ein Beispiel dafür, wie man Kunden eher vertreibt. Nicht nur, weil das Angebot nicht den Erwartungen entspricht. 


Auch das Verkaufspersonal war mit der Situation überfordert. „Da müssen Sie einfach früher kommen, jetzt haben wir nichts mehr“ oder „ja ich weiß, die Ware kommt von Jahr zu Jahr früher. Wir können da auch nichts machen.“ Oder „Jetzt haben Sie einfach die beste Auswahl für die Winterware.“ Dumm nur, dass ich absolut keine Lust verspürt habe diese zu kaufen, und somit die Geschäfte an mir keinen Euro verdienen konnten. Dabei war ich so richtig in Kauflaune.

Am Samstag wird der Umsatz in diesen Geschäften nicht zufriedenstellend gewesen sein. Warum wohl? Liebe Bekleidungsindustrie, ihr seid noch so weit weg von dem, was Eure Kunden wirklich wollen. Warum seid ihr immer noch dem Glauben verfallen, das Modediktat weiter aufrecht halten zu können? Dass es auch anders geht, zeigen neue Marken, meist Young Fashion, die mehr als nur die klassischen Sommer-/Winterkollektionen bieten. Sie ergänzen ihr Sortiment flexibel und bieten ihre Kleidung je nach Jahreszeit oder Trendthema an. Liebe Unternehmer, wenn die Verkaufszahlen das nächste Mal nicht den Erwartungen entsprechen, solltet ihr genauer hinterfragen, woran es liegt. Endlich mal das tun, wovon alle sprechen: Den Kunden und die, die nah am Kunden sind, berücksichtigen. Wann haben Sie das letzte Mal Ihre "Basis" gefragt und genau hingehört, wenn es um deren Erfahrungen mit Kunden ging.

Ach so, die neuen Eissorten
(Johannisbeere, Mango, Schoko Chili) waren übrigens sehr lecker. Ein Volltreffer und Seelentrost! Gut, dass es Unternehmer gibt, die sich auch der Jahreszeit entsprechend immer wieder etwas Neues für ihre Kunden einfallen lassen. Das kommt nicht nur an diesem Samstag bei den Kunden an. Das zeigen tagtäglich die langen Schlangen beim Straßenverkauf.

Dienstag, 22. Juli 2014

Wie die Qualität von Kundendaten gesteigert werden kann

In 91% der Unternehmen sind übliche Datenfehler wie z.B. unvollständige oder fehlende Daten, veraltete Informationen, fehlerhafte Daten an der Tagesordnung, wie die aktuelle Studie „Datenqualität als kritischer Erfolgsfaktor“ von Experian zeigt ( http://bit.ly/1k0TshU ).

Eine fehlerhafte Datenbasis führt im Unternehmen zu falschen Entscheidungen, höheren Kosten, verpassten Vertriebserfolgen, unzufriedenen Kunden, demotivierten Mitarbeitern… Gründe genug, sich näher mit den Ursachen auseinander zu setzen. Die Studie zeigt auf, dass fehlerhafte Daten oft hausgemacht sind und ihre Ursache in menschlichen Fehlern haben. Vor allem beim Sammeln und Zusammenführen von Daten finden sich häufig Schwachstellen in der Kommunikation zwischen Abteilungen und technische Beschränkungen. 78% der Unternehmen haben Probleme mit fehlerhaften Daten, wenn diese über unterschiedliche Kanäle zusammengeführt werden.


Die gerade veröffentlichten Ergebnisse der Umfrage „Kunden-Excellence“ von Die PRO:FIT.MACHER ( http://bit.ly/1kvwudF ) stützen diese  Aussagen. So werden in vielen Unternehmen Kundendaten an verschiedenen Stellen mit unterschiedlicher Zielsetzung erhoben – aber oft nicht an einer Stelle zusammengeführt und zentral zur Weiterverwendung analysiert und aufbereitet. Da die Daten mit unterschiedlicher Motivation aufgenommen werden, kann es nicht verwundern, dass aus Sicht des Kundenmanagements die Kundendaten häufig fehlerhaft und unvollständig sind. 24% der befragten Unternehmen geben an, dass die für den Kundenkontakt zur Verfügung stehenden Daten unvollständig sind; in 18% der befragten Unternehmen sind wichtige Kundendaten nicht erfasst bzw. nicht vorhanden und knapp ein Fünftel der Kundendaten sind veraltet. Fast ein Viertel der Befragten bemängeln den hohen Aufwand der Datenerfassung. 58% der Unternehmen haben in den letzten 2-3 Jahren den Umfang der erfassten Daten erweitert.

Neben den informationstechnischen Möglichkeiten, die Datenqualität zu verbessern, sind es vor allem die Menschen, die die Datenqualität beeinflussen. Mitarbeiter, die die Bedeutung der (Kunden-)Daten für den Erfolg des Unternehmens und das Gelingen der Arbeit in den einzelnen Bereichen verstehen und verinnerlichen,  die komplexen Zusammenhänge und Abhängigkeiten im Unternehmen begreifen und ihren Anteil und dessen Wert an der Wertschöpfung des Ganzen kennen, werden eher geneigt sein, einen Sinn in einer sorgfältigen, gewissenhaften Kundendatenpflege zu sehen. Im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung der Unternehmen wurden Kundendaten eher als informationstechnisch zu organisierendes Massenphänomen  gesehen, das immer mehr als Begleiterscheinung der spezifischen Tätigkeiten mit Kundenbezug in Erscheinung tritt.

Für eine bessere Datenqualität ist in den Unternehmen ein Umdenken und eine Neubewertung des Umgangs mit Daten notwendig! Ein unternehmensweiter Veränderungsprozess ist zu initiieren, der folgende kritische Erfolgsfaktoren beinhalten sollte: Bedingungslose Kundenfokussierung, regelmäßige
Kommunikation mit den KundenTransparenz der Unternehmens-/Kundenstrategie, intensive Kommunikation mit den Mitarbeitern, klar definierte Prozesse, Zusammenführung separierter Datenbestände, kritische Reflektion der tätigkeitsbezogenen Anforderungsprofile und der Vergütungs-/Bonifikationsstrukturen.

Diese Veränderungsprozesse brauchen Zeit – mehrere Jahre. Daher ist es wichtig, in kleinen zielgerichteten Schritten mit
spürbarem Erfolg den Weg zu gehen. Es hilft durchaus, solche Veränderungen mit technischen Veränderungen zu verbinden – dann ist der Wandel für alle Beteiligten greifbar. Der wirkliche, nachhaltige Erfolg tritt aber nicht mit der Implementierung einer spezifischen Anwendung  (z.B. CRM-Anwendung oder Einführung einer neuen Social Media Anwendung) ein, sondern wenn es gelingt, die Mitarbeiter für ihre Tätigkeit am/mit Kunden zu begeistern und unternehmensweit die Rahmenbedingungen für eine optimale Ausführung ihrer Tätigkeiten zu gestalten.

Mittwoch, 16. Juli 2014

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden!

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden, obwohl sie immer mehr Informationen über Kunden speichern. Das ist die zentrale Erkenntnis der Umfrage Kunden-Excellence 2013/14, die von Die PRO:FIT.MACHER nun veröffentlicht wurde. Unternehmen, die ihre Kunden immer wieder aufs Neue begeistern wollen, brauchen eine digitale Kundenstrategie sowie Mitarbeiter, die als Kundenversteher und Kundenbegeisterer agieren können.

Wie gut kennen Unternehmen ihre Kunden wirklich?

In ihrer Umfrage Kunden-Excellence sind Die PRO:FIT:MACHER der Frage nachgegangen, ob die im Unternehmen vorhandenen Kundendaten ausreichen, d.h. relevant sind und optimale Verwendung finden, um Kundenerwartungen zu erfüllen und den konkreten Kundenbedarf zu decken. Die im Rahmen einer Online Befragung von Unternehmern und Führungskräften von kleinen und mittelständischen Unternehmen im Zeitraum von Mitte November bis Ende März 2014 gesammelten Antworten liefern 3 zentrale Erkenntnisse:

Erkenntnis 1: Kundendaten werden gesammelt, aber kaum genutzt

Die Umfrage bestätigt, dass in den meisten Unternehmen umfangreiche Kundeninformationen in unterschiedlicher Art und Weise vorliegen. Den Unterschied macht der Umgang mit den Daten. So zeigt sich, dass rund die Hälfte der befragten Unternehmen immer noch Informationen wie Kundenfeedbacks und Reklamationen nicht systematisch nutzen, z.B. weil Abteilungen Informationen getrennt sammeln und Datenbestände zu selten zusammengeführt werden oder die vorhandenen Daten nicht analytisch ausgewertet werden. Die Konsequenz: In den Kundendaten schlummert noch viel ungenutztes Potenzial.

Erkenntnis 2: Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden

Die teilnehmenden Unternehmen haben in der Umfrage bestätigt, dass das Anspruchsniveau der Kunden deutlich gestiegen ist. Wenn es um den konkreten Kundenbedarf geht, ist dieser den Unternehmen in der Regel zu wenig bekannt ist und wird eher vermutet. Es fehlt in den meisten Unternehmen eine systematische, proaktive Ermittlung des Bedarfs und der Nutzenerwartungen der Kunden. 73 % der befragten Unternehmen gaben sogar an, nicht selbst aktiv zu werden, sondern bloß auf Kundenäußerungen zu reagieren. Dabei wird dem Kundengespräch in seiner bisherigen Form nach wie vor der größte Stellenwert beigemessen.

Erkenntnis 3: Kunden–Excellence verlangt grundlegende Veränderungen bei den Unternehmen

42% der befragten Unternehmen bestätigten, dass sie in den letzten 2-3 Jahren starke Veränderungen bei Kunden feststellen. Die Erwartungshaltung der Kunden ist gestiegen: Kunden geben sich immer weniger mit Standardangeboten zufrieden.

Positive Kundenerlebnisse zu schaffen, und immer wieder schnell auf Veränderungen der Kundenerwartungen zu reagieren ist die neue Herausforderung für Unternehmen. Die Mitarbeiter sehen vor allem Optimierungsbedarf in der Analyse der vorhandenen Kundendaten: 35% bei der Analyse des Kundenpotenzials und 29% bei der Analyse zur Verkaufs-Erfolgswahrscheinlichkeit.

Unternehmen haben erkannt, dass sie sich stärker auf die Kunden fokussieren müssen. Sie schätzen ein, auf dem Weg zur Kunden-Excellence die Hälfte des Weges hinter sich gebracht zu haben. Vor allem in Anwendungen zur Administration von Kundendaten wurde investiert. Eine gute technische Lösung im Kunden-management reicht allein nicht mehr aus. Unternehmen benötigen eine umfassende Strategie für die Gestaltung sämtlicher Kundenkontaktpunkte sowie der Integration der daraus resultierenden Arbeitsabläufe in die Unternehmensprozesse. Die Mitarbeiter müssen in die Lage versetzt werden, positive Kundenerlebnisse gestalten zu können.

Der detaillierte Ergebnisbericht der Umfrage im Wert von 155 EUR kann bei Die PRO:FIT.MACHER bis zum 15.08.2014 kostenfrei angefordert werden per E-Mail (dialog@die-pro-dit-macher.eu) oder über das Online-Bestellformular (http://bit.ly/1kvwudF).

Freitag, 6. Juni 2014

Kleine Dinge – große Wirkung: Wie Sie die Produktivität in Ihrem Unternehmen steigern können



Wann haben Sie das letzte Mal in einem Unternehmen angerufen und Ihr zuständiger Ansprechpartner war nicht erreichbar, weil er gerade in einem Meeting war. Der Kollege konnte nicht helfen, hat Ihnen aber den Rückruf Ihres Ansprechpartners zugesagt. Wie "begeistert" waren Sie in diesem Moment?

Wie viel Zeit wird in Deutschland eigentlich in Meetings verbracht? In denen viele der Teilnehmer an all die Dinge denken, die sie stattdessen hätten erledigen können. Vor allem in viel zu langen Meetings, bei denen am Ende wenig oder gar nichts heraus kommt. Auf der Liste der Produktivitätskiller stehen Meetings ganz weit oben. Immer mehr Mitarbeiter beschweren sich über diese „unproduktive“ Zeit. Doch wer nimmt das Thema in Unternehmen wirklich in Angriff? Und vor allem wie?

Es soll Unternehmen geben, da steigt die Wichtigkeit der Mitarbeiter mit der Anzahl der Besprechungen pro Tag/Woche. Für die Effektivität von Meetings ist es jedoch wichtig, dass die richtigen Personen an den Besprechungen teilnehmen. Weniger ist einfach mehr. Dies gilt im Übrigen auch für die Anzahl der Besprechungspunkte.

Haben Sie schon einmal versucht, Meetings im Stehen zu machen? Klingt verrückt? Ja, vielleicht im ersten Moment. Doch aus eigener Erfahrung kann ich nur sagen, Besprechungen in dieser Form helfen, sich kurz zu fassen und die Dinge, auf den Punkt zu bringen. Diese Form ist ideal für Besprechungen, in denen Dinge eigentlich nur „kurz“ abgestimmt werden sollen, die aber endlos werden können, wenn man erst einmal sitzt und ins Plaudern verfällt.

Ein weiterer Produktivitätskiller neben der ausufernden Zahl von Besprechungen sind die zahlreichen Ablenkungen im Büroalltag, die es einem immer wieder schwer machen, zum eigentlichen Thema zurückzufinden. Eine Liste aus der Wirtschaftswoche mit auf den ersten Blick vielleicht verrückten Tipps, die sogar wissenschaftlich erwiesen sind, bietet wertvolle Unterstützung. 

Und wie gehen Sie mit Produktivitätskillern in Ihrem Unternehmen um?

Dienstag, 3. Juni 2014

Auf die richtige Einstellung kommt es an...


...Impuls zum Nachdenken

Kein Tag ist wie der andere: Es gibt Tage, da geht mir alles -selbst die größten Probleme- locker von der Hand. Und dann wieder, da läuft garnichts. Verbissen, versuche ich mich durchzubeißen...und doch komme ich nicht zu dem erwünschten Ergebnis. Warum mache ich es mir so schwer?

Heute bin ich in einem Newsletter von einem Kollegen aus Österreich auf eine Geschichte gestoßen, die mich nachdenklich gemacht hat:

Bin ich Kartoffel, Ei oder Kaffeebohne?


Einst kam ein Mann zu einem weisen Ratgeber und beklagte sich darüber, dass das Leben ihn immer wieder vor schwierige Aufgaben stellte, die ihn daran hinderten, froh und glücklich zu sein.
Der Weise füllte drei Töpfe mit Wasser, stellte sie auf den Herd und erhitzte das Wasser. In den ersten Topf legte er eine Kartoffel, in den zweiten Eier und in den dritten Kaffeebohnen. Nach einiger Zeit schüttete er die Kartoffeln in eine Schüssel, legte die Eier auf einen Teller und goss den Kaffee in eine Tasse. "Was soll das?" fragte der Mann.


Der Weise antwortete: "Die Kartoffeln, die Eier und der Kaffee waren alle dem gleichen Einfluss, dem heißen Wasser, ausgesetzt. Alle Drei haben jedoch unterschiedlich darauf reagiert: Die Kartoffeln waren erst hart, danach weich. Die Eier waren erst zerbrechlich und innen weich, danach waren sie innen hart. Die Kaffeebohnen haben sich aufgelöst und das Wasser in Kaffee verwandelt. So liegt es auch an dir, welche Einstellung du zu deinem Leben hast.

Bist du eine Kartoffel, die stark zu sein scheint, wenn sie jedoch mit Problemen in Berührung kommt, weich wird und ihre Stärke verliert? 


Bist du ein Ei mit einem weichen Herz, das versteinert und hart wird, wenn du auf Probleme stößt?

Oder bist du eine Kaffeebohne, die das heiße Wasser in Kaffee verwandelt, d.h. das Problem als Chance sieht, etwas Neues daraus entstehen zu lassen?"


Und was sind Sie?

Autor unbekannt
Quelle:
Newsletter Richard Gappmayer Trainings, Kirchdorf a. d. Krems/Österreich;
www.gappmayer-trainings.at

Freitag, 11. April 2014

Gute Kunden - wer ist ein guter Kunde für Ihr Unternehmen?


Auf der Prioritätenliste vieler Unternehmen steht Kundenbindung ganz oben. Unternehmen investieren viel Zeit und Geld in unterschiedliche Maßnahmen,  um Kunden an ihr Unternehmen zu binden. Viele Aktionen und Programme bleiben jedoch oft weit hinter den hoch gesteckten Zielen zurück. Warum?

Wie so oft steckt der Teufel im Detail. Schauen wir uns das Thema einmal genauer an. Es ist naheliegend sich zunächst einmal die Frage zu stellen, wen will ich eigentlich „binden“. Was für eine Frage?! Natürlich die Kunden. Und genau hier wird es jetzt interessant: welche Kunden? Nehmen wir als Beispiel mal die „guten Kunden“. Die drei Buchstaben „g u t“ treten in vielen Unternehmen eine Diskussion los. Warum? Allein die Tatsache, dass alle im Unternehmen den gleichen Begriff, in unserem Fall „guter Kunde“ nutzen, bedeutet nicht, dass z.B. Vertrieb, Marketing, Service und  Buchhaltung wirklich das Gleiche meinen. 

Machen Sie die Probe aufs Exempel und fragen Sie „Wer ist ein guter Kunde für unser Unternehmen?“. Nutzen Sie diesen Link und stellen Sie die Frage in Ihrem  Unternehmen: http://svy.mk/1iynsui 

Zu welchem Ergebnis sind Sie gekommen?
Ist die Definition in Ihrem Unternehmen eindeutig? In den meisten Unternehmen ist dies nicht der Fall. Ein guter Kunde im Vertrieb ist ein "schlechter" Kunde aus Sicht des Service und umgekehrt. Und so überrascht es nicht, dass Maßnahmen zur Kundenbindung ihr Ziel verfehlen. Wird zu Beginn der Planung nicht klar und eindeutig definiert, wen man adressieren möchte, so ist der Erfolg der Maßnahme von Anbeginn in Gefahr. 

Tipp:
Haben Sie den Mut, öfter zu hinterfragen, ob alle Beteiligten in einer Besprechung oder eines Projektteams wirklich das Gleiche meinen wenn sie den gleichen Begriff benutzen. Das spart Zeit, Nerven und Geld. Und bringt Sie schneller an Ihr Ziel. Vorausgesetzt hierüber besteht Konsenz.