Wie geht es Ihnen mit dem Thema Digitalisierung? Wie stehen
Sie zum Thema? Wie gehen Sie damit um?
Am Wochenende habe ich mich auf dem Jahres-Workshop des Demografie-Experten Vereins in Lübeck
wieder mit dem Thema auseinander gesetzt. Ich war eingeladen, einen Impuls mit
dem Thema „Adapt or die - Leben und
Arbeiten in der digitalen Welt. Alles 4.0 und jetzt? Folgen der
fortschreitenden Digitalisierung“ vor Vereinskollegen, mehrheitlich
(Demografie-) Berater und Trainer, zu halten.
Wir sind Zeitzeugen
eines gewaltigen Veränderungsprozesses
Wir sind dabei. Zum Teil mittendrin und aktiv. Doch haben wir dadurch auch automatisch
begriffen, was um uns herum passiert? Wir nutzen es alle, das Smartphone.
Anfangs wurde es uns noch als Telefon verkauft, mittlerweile hat es sich zur
Schaltzentrale unseres Lebens entwickelt. Statt einzelner physischer Produkte
nutzen wir immer öfter nur noch den Nutzenstrom (Stadtplan, Musik, Literatur,
etc.). Das hat Konsequenzen. Erkennen wir die Folgen? Machen wir uns
ausreichend Gedanken darüber, was diese Entwicklungen übertragen auf die Unternehmen,
in denen wir arbeiten, bedeuten. Oder glauben wir, dass die aktuellen
Entwicklungen bisher nur einen kleinen Kreis der Wirtschaft betreffen und wir noch
ausreichend Zeit haben, zu beobachten, was so ums Unternehmen herum passiert.
Aktiv werden - aber wie
Wie so oft so oft im Leben, zeigte sich auch in Lübeck, dass
die Wahrnehmung von Veränderungen von Person zu Person sehr unterschiedlich
ausfällt. Die einen, die sagten, Digitalisierung ist keine Frage mehr von
hätte, könnte, sollte. Die Digitalisierung ist längst in unserem Alltag
angekommen und wer nicht mitmacht, egal ob als Individuum oder als Unternehmen,
der wird aussortiert. Neudeutsch bezeichnet man das als digitalen Darwinismus (K.-H. Land, Neuland).
Andere, die sich intensiv Gedanken über das Wie machen. Sich
die Frage stellen, wie es gelingt, unbeschadet durch diese digitale
Transformation hindurchzukommen. Was muss jeder einzelne, aber vor allem aber auch
die Unternehmen dafür tun und wie nehmen sie die Mitarbeiter mit. Denn nur
gemeinsam wird der technologische und gesellschaftliche Wandel, der durch die
weitreichenden technologischen Veränderungen hervorgerufen wird, ein Erfolg.
So gab es auch das positive Feedback, dass es gut ist, sich
noch einmal die Bandbreite dessen, was gerade passiert sowie die Beziehungen
und Abhängigkeiten untereinander, vor Augen zu führen, um sich dann
beherzt dem Thema zu stellen.
Wo am besten
anfangen?
Aus Sicht Ihrer Mitarbeiter ist es vermutlich ganz einfach:
Wenn deren private Welt smart und mobil ist, dann mögen sie es nicht, wenn es
im Büro „langsam und langweilig“ zugeht. Wundern Sie sich daher nicht, wenn
Ihre Mitarbeiter, und zwar nicht nur junge und neue Mitarbeiter, immer stärker fordern,
mit den aktuellen Entwicklungen Schritt zu halten. Im Gegenteil. Nutzen Sie die
Gunst der Stunde.
Nehmen Sie sich Zeit und schauen Sie sich offen und ehrlich
an, wo Ihr Unternehmen zurzeit steht. Vergessen Sie dabei den üblichen Blick
auf die Zahlen, die Sie in den wöchentlichen Meetings wieder und wieder
betrachten. Es geht vielmehr um die Frage wie digital Ihr Unternehmen bereits
schon aufgestellt ist. Richten Sie dabei Ihren Blick zuallererst auf
diejenigen, für die Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen entwickeln: Ihre
Kunden.
Schauen Sie von außen
(aus Sicht Ihrer Kunden) nach Innen
Kennen Sie die Kundenkontaktpunkte, d.h. die Punkte, an denen Ihre Kunden im
Lauf ihres Kaufprozesses mit Ihrem Unternehmen in Berührung treten? Erfüllen
Sie an jedem dieser Punkte die Erwartungen Ihrer Kunden z.B. hinsichtlich
Erreichbarkeit (24Stunden/365 Tage, Reaktions-geschwindigkeit bei Anfragen,
Problemen etc sowie die jeweils zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle. Kunden
sind heute ganz anders. Sie erwarten mehr (personalisierte Produkte und
Services) und sind dabei gnadenlos, sprich: wenn sie nicht bekommen, was sie
erwarten, dann wandern sie zum nächsten Anbieter. Wie rund ist Ihr Angebot? Es
kommt dabei nicht nur aufs Produkt an, sondern vor allem um die Services rund
um das Produkt, und zwar nicht erst nach Verkaufsabschluss, sondern bereits
weit vor dem eigentlichen Kauf, d.h. insbesondere in der Phase wo der Kunde
sich informiert und meist noch gar nicht im direkten, persönlichen Kontakt mit
Ihrem Unternehmen ist. In wieweit entspricht Ihr Angebot den aktuellen
Kundenerwartungen? Wie digital sind Sie in diesem Bereich bereits unterwegs?
Steht Ihr Kundenwissen Ihren Mitarbeiter jederzeit zur
Verfügung? Haben Sie die Grenzen zwischen den Fachbereichen bereits „eingerissen“,
damit alte Wissenssilos aufgebrochen und das Wissen über die Kunden allen
Mitarbeitern zugänglich ist?
In einer zunehmend digitalen Welt werden Geschäfte immer
noch zwischen Menschen, Kunde und Mitarbeiter, gemacht. Inwieweit versetzen Sie
Ihre Mitarbeiter in die Lage, Ihre Kunden bestmöglich bei der Unterbreitung
eines individuellen Lösungsangebots zu unterstützen? Werden Ihre internen und
externen Prozesse den Erwartungen Ihrer Kunden gerecht? Wie transparent ist Ihr
Angebot, nach innen und nach außen? Wo besteht Potenzial das Zusammenwirken
zwischen Ihren Kunden, Mitarbeitern und Partner so zu verbessern, dass Ihre
Kunden zu begeisterten Botschaftern für Ihr Unternehmen werden? Nutzen Sie das Know-how Ihrer Mitarbeiter, binden Sie sie aktiv ein.
Im Laufe der intensiven Auseinandersetzung mit den
unterschiedlichen Fragestellungen werden Sie sich früher oder später auch diskutieren,
wie und wo sich Ihr Angebot, ja sogar Ihr Geschäftsmodell in einer zunehmend
digitalen Welt verändern wird. Wichtig: Versäumen Sie es nicht, hier auch Ihre Kunden mit
einzubeziehen. Hören Sie genau zu, wenn sie Ihnen berichten wo sie gerade der
Schuh drückt. Nutzen Sie Ihre Kunden als Sparringpartner. Je genauer Sie die
Anforderungen Ihrer Kunden kennen, desto besser werden Sie Neues entwickeln
können.
Entscheidend ist, dass Sie das Thema ganz oben auf Ihre
Agenda setzen und loslegen. Schritt für Schritt. Abwarten ist keine Option!
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